Jak odzyskać porzucony koszyk w sklepie internetowym i e-commerce?

W jednym z ostatnich wpisów na blogu konsultacji social media poruszyłem kwestię porzuconych koszyków w sklepach internetowych. Właśnie przed chwilą moja żona, poirytowana tym, że nie może znaleźć interesujących ją (podstawowych) produktów w pewnym sklepie online, zakończyła zakupy na etapie koszyka. „Porzuciłam koszyk” – powiedziała, śmiejąc się. Ją to mocno bawi, bo w końcu wie, o czym teraz piszę. Ale sprzedawcom nie jest już tak do śmiechu. Zgodnie z badaniami w roku 2020, nawet 70% koszyków było porzucanych przez klientów przed zakończeniem procesu zakupowego. Z tej okazji dziś pora na parę rad, prosto z moich konsultacji, na temat odzyskiwania koszyka sprzedażowego!

Dlaczego klienci porzucają koszyki w sklepach online?

Na temat powodów porzucania koszyków napisałem już ostatnio dość obszerny tekst. Nie będę go streszczać, ale dla porządku przypomnę, że głównymi powodami porzucania koszyków przed dokonaniem zakupu są:
– problemy techniczne,
– chęć kontynuowania zakupów później,
– niezadowolenie z oferty sklepu,
– brak metody płatności, którą preferuje klient,
– wszelakie problemy związane z dostawą produktów.

Metody odzyskiwania porzuconych koszyków

Przypominanie o przerwanym zakupie

O klienta, który ma zamiar opuścić stronę koszyka bez dokończenia zakupów, warto walczyć od samego początku. Tutaj za przykład posłużyć nam mogą gigantyczne systemy sprzedażowe, jakimi dysponują np. duże firmy. Część z nich przypomina o porzuconym koszyku jeszcze przed opuszczeniem strony. Dzieje się to np. za pośrednictwem pop-up. To w ogóle bardzo skuteczna funkcjonalność – kiedyś dzięki prostemu pop-up zwiększyłem w czasie akcji marketingowej reakcję zakupową klientów o 35%! Innym sposobem jest informowanie o tym, że produkty się już kończą i opuszczenie strony może zaprzepaścić szansę na ich zakup w tej cenie. Tego typu mechanizm spotkacie np. na Booking.com, które informuje „został tylko jeden pokój w tym terminie”. Część systemów automatyzacji marketingu pozwala na przesłanie maila, który przypomina o porzuconym koszyku. Oczywiście taka możliwość uzależniona jest od tego, jak skonstruowany jest Wasz system i czy na tym etapie macie już maila lub numer telefonu klienta.

Remarketing za pomocą reklamy FB lub Instagram

Metodą pozwalającą na automatyzację procesu odzyskiwania koszyków jest dotarcie do klientów za pomocą reklamy remarketignowej. Tworząc treść reklamy remarketingowej, warto pamiętać o zachęcie dla klienta. Tą najprostszą do zrealizowania od strony technicznej jest oczywiście kod rabatowy. Warto pokazać go osobom, które nie zareagowały na pierwszą reklamę i np. nie dokonały zakupu po tygodniu od wejścia do koszyka. Do tej pory możecie wyświetlać klientowi po prostu reklamę przypominającą o Waszej ofercie. W komunikacji możecie podkreślać inne korzyści np. możliwość uzyskania darmowej dostawy czy prezentu. Wszystko zależy od Waszej wyobraźni.
Jeśli korzystacie z reklam dynamicznych, możecie także wyświetlić klientowi produkt lub podobne produkty w niższych albo wyższych cenach. Oczywiście nie zawsze oferta przedstawiona na stronie musi wiązać się z zainteresowaniami klienta. Tu wszystko rozbija się jednak o wielkość sklepu. Im sklep większy, tym więcej możliwości. Sklepy internetowe posiadające duże katalogi produktów mają większą możliwość manewru niż mały sklep handlujący. Na koniec rzecz kluczowa. Za reklamy remarketingowe oczywiście zapłacicie, dlatego musicie wliczyć ich koszt (w tym koszt konfiguracji kampanii) w swoje plany marketingowe i ewentualną kalkulację ceny produktu. Z doświadczenia wiem, że wiele firm robi to „na czuja” lub w ogóle tego nie robi. Natomiast prawdziwi profesjonaliści wiedzą, ile średnio kosztuje ich dotarcie do klienta i jego ewentualne odzyskanie. Te dane wykorzystują w procesie konfigurowania cenników i ofert.

Segmentacja i personalizacja w remarketingu

Tworząc reklamy remarketingowe, warto postawić także na dokładną segmentację. Pozwala to na dostosowanie przekazu marketingowego w postach do odbiorców. Taki zabieg może mieć znaczący wpływ na sprzedaż! W końcu inaczej będziecie komunikować się z osobami kupującymi produkty dla kobiet, a inaczej dla mężczyzn. Pamiętajcie też, że inny przekaz skierujecie do osoby, która już kiedyś była na stronie, a inny do nowego klienta. Segmentacja to także dobry moment na wykorzystanie w komunikacji opinii innych klientów. Jeśli w koszyku znajdują się konkretne produkty, to w reklamie remarketingowej można zamieścić opinie na ich temat. Opinie w internecie to temat na oddzielny artykuł, który obiecuję opublikować w najbliższym czasie. Wracając do personalizacji, pamiętajcie, że możecie klientom podsunąć także reklamę remarketingową, która kieruje do rozmowy na Messenger. Taka reklama to doskonała okazja na poznanie klienta i dokończenie sprzedaży dzięki kontaktowi bezpośredniemu (o tym za moment). Wy natomiast pamiętajcie, że w personalizacji szablonu wiadomości na Messenger pomoże Wam snippet, który automatycznie doda do pierwszej wiadomości imię lub imię i nazwisko osoby, która do Was pisze.

Bezpośredni kontakt z klientem

Ta metoda dotyczy raczej branży produktów premium, ale wykorzystywana jest wszędzie tam, gdzie mieliśmy bezpośredni kontakt z klientem. Pisałem już na ten temat kilka słów w artykule poświęconym sprzedaży przez Messenger. W tym wypadku zasada jest podobna. Jeśli macie w swoim zespole dobrego sprzedawcę czy opiekuna klienta, to zaangażujcie go do działania! Możecie też zrobić to osobiście. Jedna z moich klientek, właścicielka znanej stołecznej agencji, samodzielnie dzwoni do najważniejszych klientów i rozmawia z nimi o sprzedaży. Cel uświęca środki, zatem jeśli dysponujecie namiarami na klienta, kontaktujcie się z nim jak najszybciej! Może mu to pomóc w rozwiązaniu problemu związanego z produktem. Dla Was z kolei ta rozmowa może okazać się doskonałą dawką wiedzy. Pamiętajcie też, że niektóre rodzaje działalności aż proszą się o tego typu działania. Wśród moich klientów na kontakt telefoniczny z klientami stawiają coachowie, organizatorzy kursów czy producenci dóbr luksusowych. Jeśli nie macie numeru do klienta, to spróbujcie nawiązać kontakt z klientami poprzez Messenger, czyli metodą, o której pisałem w poprzednim akapicie.
Wymienione w tym artykule sposoby ratowania koszyka sprzedażowego to zaledwie część działań, jakie możecie wdrożyć. Jestem bardzo ciekaw, jakie strategie odzyskiwania porzuconych koszyków stosujecie w swoich biznesach!