Jak działa usuwanie opinii Google – case study

Koszmar każdego przedsiębiorcy – tak możemy nazwać przypadek, który przytrafił się jednemu z naszych klientów. Z dnia na dzień człowiek, który sukces oparł na prowadzeniu uczciwego i kulturalnego biznesu, znalazł się w środku hejterskiej afery, która sprawiła, że jego doskonałe opinie w Google poleciały na łeb na szyję. Współpracowaliśmy z tą osobą przy innych okazjach, dlatego kiedy zadzwoniła ponownie, nie spodziewaliśmy się, że zapyta: jak działa usuwanie opinii w Google? W tym wpisie opowiemy Wam o całej historii i jej finale. Ze względu na dobro klienta, pominiemy szczegóły na temat biznesu, jaki prowadzi.

Case study: Fałszywe opinie w Google a hejt na TikToku – co się stało?

Cała sprawa zaczęła się niewinnie – od filmu opublikowanego na TikToku. Klient odezwał się do nas, kiedy po publikacji pod filmem pojawiło się kilkaset negatywnych komentarzy. Część z komentarzy nawoływała do tak zwanego brigadingu, czyli zamieszczenia negatywnych opinii na profilu firmy klienta w Google. Nawoływanie podziałało, bo na profilu Google Moja Firma pojawiło się kilkanaście negatywnych opinii lub ocen z jedną gwiazdką. Bardzo wysoka średnia ocen w jeden dzień spadła.

Psychologia: Negatywne opinie? Panika to najgorszy doradca

Klient niestety wpadł w panikę. Nic dziwnego, latami budował ciężko swój wizerunek w branży, a nagle na jego profilu pojawiła się masa fałszywych opinii, z których część była bardzo rozbudowana i obraźliwa. Czytanie tego było najzwyczajniej w świecie przykre, bo wiemy, że opinie nijak nie opisywały prawdziwych doświadczeń związanych z jakością świadczonych usług. Niesiony emocjami klient chciał nawet usuwać wizytówkę. Odradziliśmy. Po pierwsze, to strata dobrych opinii, historii i budowanego przez lata wizerunku. Po drugie, przy ewentualnym ponownym zakładaniu wizytówki Google i tak może przywrócić starą wizytówkę ze starymi opiniami. W jednym i drugim przypadku hejterzy wygrywają. Na to nie chcieliśmy pozwolić.

Strategia: Zanim odpowiesz, zastanów się dwa razy!

Przed odezwaniem się do nas klient popełnił jeszcze jeden błąd. Zaczął odpowiadać na opinie powołując się na przepisy polskiego prawa na temat oczerniania. To duży błąd z dwóch powodów. Po pierwsze trolle kochają, kiedy ofiara łapie się w pułapkę i reaguje groźbami czy agresją. To główna zasada trollingu, dlatego każdy spec od wizerunku i bezpieczeństwa w internecie powtarza: „nie karm trolla”. Po drugie, odpowiedzi można udzielić, jednak trzeba to zrobić w sposób przemyślany, który dodatkowo pokaże nas w dobrym świetle zarówno przed innymi klientami, jak i Google (o tym za moment). Po konsultacji zaproponowaliśmy dokładnie taką odpowiedź:

„Po sprawdzeniu w mojej bazie nie znajduję informacji, aby Pan/Pani kiedykolwiek korzystał/a z moich usług. Ta opinia jest reakcją na materiał wideo opublikowany w internecie, a nie wynikiem rzeczywistej współpracy.
W związku z tym, że ocena nie dotyczy świadczonej przeze mnie usługi, wprowadza ona w błąd potencjalnych klientów. Proszę o jej usunięcie.
Wszystkich zainteresowanych moją pracą zapraszam do zapoznania się z pozostałymi, autentycznymi opiniami moich klientów, które najlepiej świadczą o jakości moich usług.”

Instrukcja krok po kroku: Co zrobić po otrzymaniu negatywnej opinii?

Jak zareagować, kiedy otrzymamy negatywną opinię? Przede wszystkim spokojnie! Jedna z naszych klientek mówi, że nawet nie zagląda do wizytówki Google, bo to ją stresuje. Całą obsługę prowadzimy w jej imieniu. Jeśli jednak dostaliście negatywa, to możecie poprosić Google o jego usunięcie. To bardzo proste. Wystarczy kliknąć 3 kropki przy opinii i wybrać opcję „Zgłoś naruszenie zasad”. Najlepiej działa ona z poziomu smartfona. Do wyboru macie takie opcje, jak:

Lista opcji zgłoszenia naruszenia

– Nieprzydatne – to najprostsza opcja, którą możecie wybrać, jeśli nie macie innego pomysłu. Jednak użyjcie jej w ostateczności, jeśli na pozostałe opcje nie będą Wam pasowały.
– Treści nie na temat – w opisywanym w artykule przypadku korzystaliśmy właśnie z tej opcji. Pozwoliła ona nam na usunięcie co najmniej 4-5 opinii. Część zgłoszeń przesłaliśmy po zamieszczeniu przez klienta odpowiedzi, którą podaliśmy wyżej, co dodatkowo miało uwierzytelnić skargę.
– Spam – to druga opcja, która działa najlepiej przy akcjach hejterskich. Jeśli macie dużo negatywnych i podobnych do siebie opinii z jednego źródła, skorzystajcie z niej.
– Konflikt interesów – tej opcji użyjcie tylko wtedy, kiedy personalnie grozi wam pracownik lub konkurencja. My wykorzystaliśmy ją, kiedy jednego z naszych klientów atakowała osoba grożąca mu sądem i akcją hejterską. Często jednak bez dowodów trudno będzie Wam udowodnić, że macie rację, więc istotne jest to, jak skonstruowana jest opinia.
– Wulgaryzmy – tu sytuacja jest najprostsza i klarowna. Jeden wulgaryzm w opinii i możecie być raczej pewni, że ona zniknie.
– Szkodliwa – pod tę kategorię podlegają wszystkie opinie związane z przemocą czy ją opisujące. Jeśli ktoś pisząc swoje wynurzenia ewidentnie inspirował się filmami gore, to możecie śmiało użyć tej opcji. Użyjcie jej także, jeśli ktoś będzie sugerować, że np. „powinniście się wszyscy w tej firmie pozabijać” – tego typu teksty podlegają pod namawianie samookaleczenia, a takie praktyki, nie tylko w Google, są surowo zabronione.
– Dręczenie lub nękanie – tę opcję możecie wybrać, jeśli w opinii pojawia się personalny atak na was lub pracownika. Znowu istotne jest to, jak konkretnie brzmi opinia.
– Dyskryminacja lub szerzenie nienawiści – jeśli w opinia ma znamiona nawoływania do nienawiści, to polecamy bardziej tę opcję. Doskonale zadziałała w opisanym za chwilę przypadku ataku homofobicznego.
– Dane osobowe – tu sytuacja jest jasna, jeśli ktoś wymienia was lub pracownika z imienia czy nazwiska lub podaje inne dane, to wybierzcie tę opcję.

Poradnik: Jaką opcję „Zgłoś Naruszenie Zasad w Google” wybrać?

Wybór opcji zależy od sytuacji i tego, jak napisana jest opinia. W przypadku jednego z naszych klientów Google właściwie momentalnie usunął zgłoszoną opinię, która była homofobiczna i dotyczyła jednego z pracowników firmy. Równie łatwo idzie z opiniami, które zawierają wulgaryzmy. Jeśli w opinii nie ma nazwy firmy lub usługi, to taka opinia też najpewniej zostanie usunięta.

Trudności: Co jeśli Google nie usunie opinii?

Opisana ścieżka nie daje gwarancji usunięcia opinii. Jeśli nic się nie wydarzy, próbujcie dalej, ale nie róbcie tego częściej niż raz na tydzień. Pamiętajcie, że Google i inne platformy social media mają zaszyte zabezpieczenia antyspamowe. Masowe wykonywanie jakiejś czynności, np. zgłaszanie opinii czy wysyłanie dużej ilości zaproszeń do znajomych na Facebooku może być potraktowane jak spam. Pomimo kilku zgłoszeń Google wciąż może uznać, że zgłaszane opinie nie łamią zasad. W takiej sytuacji znalazł się nasz klient. Google usunęło część szkodliwych opinii zgłoszonych przez nas opisaną przed chwilą metodą. Jednak na profilu ciągle pozostało 6 negatywnych opinii. Co z tym zrobić?

Ścieżka prawna: Zgłoszenie opinii Google przez opcję „Zgłoś problem prawny”

Kolejnym krokiem, który podjęliśmy, było wypełnienie formularza prawnego. W tym wypadku już nie zgłaszacie łamania zasad Google, tylko naruszenie prawa. Formularz zgłoszenia problemu prawnego możecie znaleźć w dwóch miejscach.

Dokumentacja i kontakt z Google

– znajduje się on na samym końcu listy, którą przedstawiliśmy Wam wcześniej. Wystarczy, że na smartfonie zescrollujecie do samego dołu
– możecie też po prostu skorzystać z tego linka, który zaprowadzi Was bezpośrednio do formularza Zgłaszanie treści w Google: https://support.google.com/legal/troubleshooter/1114905
Następnie kolejno wybieracie:
– Mapy Google i usługi powiązane,
– Przyczyny zgłaszania treści związane z naruszeniem przepisów prawa,
– Inne: zgłaszanie treści z przyczyn prawnych niewymienionych powyżej (np. treści naruszających lokalne przepisy antyterrorystyczne lub zwalczające szerzenie nienawiści).

Oczywiście jeśli Wasza skarga dotyczy np. praw autorskich, to ścieżka zgłoszenia będzie wyglądała inaczej. Korzystając z tej opcji, pamiętajcie o bardzo dokładnym opisaniu problemu oraz o załączeniu ewentualnej dokumentacji. W przypadku naszego klienta były to screeny oraz pismo adwokackie, które przygotował prawnik. Finalnie Google po wypełnieniu tego formularza usunęło 3 z 6 opinii, jakie pozostały na profilu (zaraz do tego wrócimy). Na decyzję musieliśmy chwilę poczekać, dlatego w tym czasie zajęliśmy się czymś równie istotnym. Warto dodać, że Google odezwie się do Was z maila: internationalcivil@google.com – nie wysyłajcie jednak maili na ten adres bez wcześniejszego kontaktu przez formularz na stronie, bo i tak nikt Wam nie odpisze.

Protip: Co robić kiedy czeka się na decyzję o usunięciu opinii?

W jednym z naszych wcześniejszych artykułów opisywaliśmy, w jaki sposób można pozyskać fałszywe opinie na Booking.com. W schemacie wykorzystanym przez nieuczciwego przedsiębiorcę chodziło o zakrywanie opinii negatywnych fałszywymi opiniami pozyskanymi od znajomych czy rodziny. Podobny schemat, jednak w wersji uczciwej zastosujcie Wy! Odezwijcie się do stałych klientów. To właśnie oni najczęściej nie wystawiają opinii, bo w końcu opinia jest często wystawiana na zakończenie współpracy. Warto też napisać maile do kilku byłych klientów. Może to być też dobra okazja do przypomnienia o sobie i swoich usługach!

„Zgłoś problem prawny” nie działa. Co robić?

Wracamy do naszego przypadku. Po zgłoszeniu przez opcję „Zgłoś problem prawny” klientowi na wizytówce pozostały 3 opinie. Google stwierdziło, że właśnie one „nie naruszają zasad” i nie są zniesławieniem w świetle prawa. Czy można coś zrobić? Oczywiście, że tak! Po pierwsze dalej próbować zgłaszać opinie „ręcznie”. Jednak równocześnie zalecamy uruchomienie opcji, która jeszcze do niedawna była dostępna tylko w USA. Chodzi o zgłoszenie problemu do instytucji publicznej. Od niedawna w Unii Europejskiej obowiązuje Akt o Usługach Cyfrowych, zwany w skrócie DSA. Daje on możliwość odwoływania się od decyzji portalu (nie tylko Google, ale np. Facebook czy X) dotyczącej np. opinii czy usunięcia profilu. Tak zwane Certyfikowane Organy Pozasądowego Rozstrzygania Sporów (Out-of-court dispute settlement bodies) to niezależnie instytucje powołane do tego celu.

Nowość DSA: Jak zgłosić prośbę o usunięcie opinii do organów pozasądowego rozstrzygania sporów

Na daną chwilę (grudzień 2025) nie ma jeszcze polskojęzycznego organu zajmującego się tego typu sprawami. Nasz kraj przechodzi odpowiednią certyfikację w tym zakresie, więc pewnie już wkrótce taka możliwość się pojawi. Na razie pozostaje zgłaszanie sprawy w innych unijnych krajach. Na stronie https://digital-strategy.ec.europa.eu/pl/policies/dsa-out-court-dispute-settlement znajduje się pełna lista organów oraz języki, w jakich dokonują one obsługi. Bez problemu zgłosicie sprawę po angielsku czy niemiecku. Jest też opcja zgłoszenia po polsku, ale na daną chwilę dotyczy innego rodzaju zgłoszeń.

Koszty i procedura w trybie DSA

Zgłoszenie odbywa się online przez odpowiedni formularz. Ważne jest, żeby bardzo dokładnie opisać sprawę. Dlatego radzimy przygotować się i przedstawić swój problem ze szczegółami. Warto też dołączyć screeny oraz inne dowody świadczące na Waszą korzyść. Klientowi, o którym piszemy w tym artykule, zasugerowaliśmy też dołączenie do formularza listu adwokackiego w języku angielskim. Następnie organ analizuje sprawę w świetle prawa i regulaminu serwisu. Jeśli przyzna Wam rację, to Google czy inny portal muszą usunąć opinię czy przywrócić zablokowany profil.

Czy zgłoszenie do organów pozasądowego rozstrzygania sporów jest darmowe?

Zgłoszenie sprawy do organów pozasądowego rozstrzygania sporów nie jest darmową usługą. Obowiązuje symboliczna opłata. W przypadku formularza, który testowaliśmy przy innej sprawie (Appeals Center Europe) opłata manipulacyjna wynosi 5 Euro. Ma to na celu wykluczenie spamu i nadużywania formularza. Warto jednak pamiętać, że w przypadku sukcesu portal może także musieć zwrócić Wam wpłaconą kwotę.

Czy warto zgłaszać sprawę do organów pozasądowego rozstrzygania sporów?

Oczywiście, że warto! Korzystajcie z przysługujących Wam praw i przywilejów, jakie daje Unia Europejska. Dodatkowo jest to krok, który możecie podjąć bez drogiego i ryzykownego wchodzenia na ścieżkę sądową. Dlatego jeśli nie możecie usunąć opinii z Google po kontakcie z portalem, skorzystajcie ze swojego prawa, bez potrzeby ponoszenia dużych kosztów.

Poradnik: Jak usunąć negatywną opinię w Google?

Usunięcie opinii w Google jest możliwe! Trzeba postępować według tej listy:

1. Bez paniki, najgorsze co można zrobić do dać ponieść się emocjom.
2. Zgłaszajcie sprawę przez podstawową opcję dostępną w Google Moja Firma.
3. Jeśli chcecie odpisywać na opinie, róbcie to w sposób merytoryczny i argumentujcie, że opinia nie jest prawdziwa lub nie dotyczy doświadczeń związanych z firmą.
4. Zbierzcie dowody, screeny, wiadomości prywatne. Pamiętajcie, żeby zawierały one datę np. z zegara Windows.
5. Skorzystajcie ze ścieżki zgłoszenia przez formularz „Zgłoś problem prawny”.
6. Jeśli Google odrzuci Waszą prośbę, skorzystajcie z dostępnych online formularzy organów pozasądowego rozstrzygania sporów.
7. Równolegle proście byłych i aktualnych klientów, żeby wystawiali Wam pozytywne opinie.