Jak sprzedawać przez Messenger?

Sprzedaż przez Messenger to temat, który jest często pomijany podczas szkoleń z social media. Na kursach z mediów społecznościowych mówi się czasem o tym, jak zrobić reklamę na Messenger. Nie patrzy się jednak na temat z szerszej perspektywy. Tymczasem to właśnie rozwijanie umiejętności sprzedażowych na Messengerze powinno zainteresować wszystkich, którzy chcą otworzyć kolejny kanał sprzedaży. W końcu to jedno z niewielu narzędzi, które pozwala Wam na kontakt bezpośredni z klientami. Przeczytajcie kilka rad na temat sprzedaży przez Messenger!

Dlaczego warto mieć firmowy profil Messenger

Zacznijmy od odpowiedzi na pytanie: po co mi firmowy Messenger? No tak, w końcu każda firma oferuje możliwość kontaktu przez maila lub telefon. Tymczasem coraz więcej firm decyduje się na dodanie do opcji kontaktu przez Messenger. Jeśli czytacie ten post na komputerze, spójrzcie w prawo, jeśli na urządzeniu mobilnym − zescrollujcie w dół (tylko szybko tu wracajcie!). Jak widzicie, i ja dodałem możliwość kontaktu przez Messenger nawet z poziomu bloga (śmiało, piszcie tam, żeby umówić się na konsultacje lub szkolenie). Zrobiłem to, bo wiem, jakie są oczekiwania użytkowników i jak działa internet. W pędzącym świecie coraz więcej osób kontaktuje się z firmami przez komunikatory internetowe. Mark Zuckerberg też to wie i dlatego Facebook zachęca użytkowników swoich aplikacji do korespondowania z firmami przy pomocy Messengera a nawet WhatsApp. Jest to wygodniejsze, a poza tym pozwala potencjalnym klientom na szybki kontakt o każdej porze dnia bez potrzeby logowania się na skrzynkę mailową. Statystyki nie prowadzę, ale codziennie przez Messenger kontaktuje się ze mną około 6-8 osób, a w weekend ta liczba potrafi się podwoić.
Dla firm korzyść jest ewidentna. Nawet najmniej doświadczony sprzedawca wie, że prędzej sprzeda produkt osobie, z którą nawiąże choć minimalną relację.

Reklama – wiadomości Messenger

Tematu sprzedaży przez Messenger nie da się poruszyć bez wspomnienia o reklamach, które zachęcają użytkowników do pisania wiadomości prywatnych na firmowy profil na Facebooku. Czemu? Otóż dla wielu osób, które mają mały ruch w swoich firmowych social media, ten typ reklamy może okazać się najlepszym generatorem sprzedaży. Dlaczego tak jest, dowiecie się zaraz. Na razie przypomnę tylko, że Facebook umożliwia stworzenie kampanii reklamowej, która przekierowywać będzie Waszych potencjalnych klientów do kontaktu przez Messenger. Skonfigurowana w ten sposób kampania reklamowa dociera do osób, które z większym prawdopodobieństwem nawiążą kontakt z firmą i będą chciały poznać szczegóły na temat produktów czy usług. Nawiązany raz kontakt możecie traktować jako potencjalnego leada, który prędzej czy później zamieni się w klienta. Wszystko zależy jednak od Waszego zaangażowania i wytrwałości.

Odpowiadajcie na wiadomości od klientów

No właśnie, zaangażowanie i wytrwałość. Niezależnie od tego, skąd pozyskacie kontakt do klienta, musicie go pielęgnować! Nie możecie pozwolić sobie na nieodpowiadanie na wiadomości (co jest prawdziwą plagą naszych czasów, nie tylko w marketingu online). Każda osoba zasługuje na odpowiedź (okej, pomijam spamerów i osoby, które klikną przez przypadek w okienko Messengera). Starajcie się zawsze odpowiedzieć najpóźniej w kolejny dzień powszedni po otrzymaniu wiadomości. Jeśli pisze do Was bardzo dużo osób, to pamiętajcie, że możecie zaprogramować szybkie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, które pomogą w zarządzaniu korespondencją na Messengerze. Pamiętajcie też, że nie macie obowiązku uruchamiać od razu facebookowej infolinii i czekać przy komputerze 24/7. Wystarczy po prostu, że nie pozostawicie pytań i wiadomości od swoich potencjalnych klientów bez odpowiedzi.

Nie zaczynajcie od sprzedaży

Jakakolwiek byłaby treść otrzymywanych przez Was wiadomości to nigdy, przenigdy nie zaczynajcie konwersacji od wiadomości sprzedażowej. Wyobraźcie sobie siebie w podobnej sytuacji. Jeśli wchodzicie do specjalistycznego sklepu, to nie jesteście momentalnie nagabywani przez personel i zarzucani ofertami kupna. Skoro tu trafiliście, to macie powód lub szukacie konkretnego produktu. Podobnie jest w internecie. Jeśli ktoś do Was napisał, to najpewniej ma problem, który chce rozwiązać i już pewne rozeznanie w temacie. Dobry sprzedawca musi poznać szczegóły, które pozwolą mu lepiej udzielić pomocy. W sklepie stacjonarnym często usłyszycie pytanie: „W czym mogę pomóc?”. Ta fraza jest równie wyświechtana, co zadawane przez kelnerów „Czy wszystko w porządku?” (na które zazwyczaj trzeba odpowiadać z pełną buzią, co też jest mało „sprzedażowe”). Dlatego postarajcie się, żeby pytania, które będziecie zadawali osobom po drugiej stronie, były odpowiednio przemyślane i zadawane w dobrym momencie! Powinny też one przynosić korzyść i Wam i klientom.

Pytanie kluczem do nawiązania relacji z klientem

O co pytać klientów na Messengerze? Dobre pytanie (sic!). Wszystko oczywiście zależy od branży i sytuacji. Istnieje jednak kilka zasad, których powinniście się trzymać. Pierwszą z nich jest zmierzanie do zdobycia jak największej ilości informacji na temat potrzeb oraz oczekiwań klienta. W przypadku sprzedaży produktu lub usługi Waszym celem powinno być oczywiście jak najlepsze dopasowanie go do potrzeb klienta. Pamiętajcie, że zadawanie pytań to nie tylko sygnał okazywania troski. To także szansa dla Was na zaprezentowanie się jako znawców w konkretnej dziedzinie. Specjaliści od psychologii sprzedaży od dawna podkreślają, że usługę lub produkt chętniej kupimy od osoby, która dla nas jest ekspertem w swojej dziedzinie. Ekspert zapyta o szczegóły lub zwróci uwagę na aspekt, o którym nie pomyślałby nikt inny.
Zadawanie pytań klientowi przez Messenger niesie za sobą jeszcze jedną korzyść. Pozwala Wam dokładniej dopasować produkt do potrzeb kolejnych klientów oraz doprecyzować ofertę. To takie minibadania fokusowe bez grupy kontrolnej, ale za to przeprowadzone w najbardziej wiarygodnym dla Was środowisku!

Udzielanie porad przez Messenger

Skoro już odpowiadacie na wiadomości i w konsekwencji zadajecie pytania klientom za pośrednictwem Messengera, to kolejnym naturalnym krokiem powinno dla Was udzielanie porad klientom. Pamiętam słynną obsługę ze stołecznych Domów Towarowych Centrum. Pracujące tam panie potrafiły na pierwszy rzut oka dobrać koszulę, garnitur czy doradzić, jaki produkt kupić. Wiele razy byłem świadkiem, jak ratowały one biznesmenów, którzy wpadali na szybkie zakupy między spotkaniami. Sam, jako nastolatek, kupowałem tam kilka razy prezenty dla rodziny. Pamiętam, że chyba nigdzie nie czułem się tak otoczony troską, jak podczas tych zakupów. Panie doradzały mi i traktowały prawie jak syna, a nie jak męczącego małolata. Cierpliwie doradzały, co było szczególnie pomocne jeśli np. szukałem prezentu dla mamy. Sprawiało to, że pomimo mało zasobnego portfela wracałem w to miejsce na kolejne zakupy. W USA są sieci handlowe, które cały swój system sprzedaży oparły na tego typu serwisie. Niestety dziś, szczególnie w sklepach sieciowych, coraz mniej jest kompetentnych sprzedawców. Klienci to wiedzą i tu pojawia się szansa dla Was.
Jeśli chcecie sprzedać produkt, musicie czasem pomyśleć za klienta lub przewidzieć jego ruch. Musicie być z nim cały czas, doradzać mu cierpliwie, a także dzielić się swoją szczerą opinią. W jednej z popularnych sieciówek handlujących elektroniką sprzedawcy na koniec procesu mówią „och tak, też kupiłbym ten model” lub „zazdroszczę wyboru, też chcę kupić ten telefon”. To karykatura, która jest efektem masowych szkoleń sprzedażowych i korporacyjnych wymogów. Wy jednak możecie, a nawet musicie pozwolić sobie na mówienie prawdy. Sprzedaż przez internet jest wybierana przez klientów, między innymi dlatego, że jest uważana za bardziej autentyczną i transparentną od tej stacjonarnej. Ja swoim klientom zawsze mówię prawdę, często odradzając im niektóre z moich usług, które nie są im potrzebne. Wyróżnia mnie uczciwość i tego zamierzam się trzymać.
W rozmowach z klientami mieliśmy unikać nachalnego sprzedawania. Pamiętajcie jednak, że w przypadku porady możecie pozwolić sobie na wspomnienie o alternatywnej usłudze czy uzupełniającym ofertę produkcie. Tego typu wiadomość odebrana może być tylko pozytywnie. Skoro już konsekwentnie prowadzicie sprzedażową korespondencję przez Messenger, to nie zapominajcie, że nie robicie tego tylko dla wizerunku!

Przypominajcie się klientom

Konsekwencja pozwoli Wam na domknięcie procesu sprzedażowego nawet kilka tygodni po jego rozpoczęciu. To wielki plus sprzedaży przez Messenger! Jeśli tylko klient nie skorzysta z usług konkurencji (jeśli macie aktywny remarketing, to możecie się zabezpieczyć przed taką niespodzianką), to zawsze możecie do niego wrócić. Jeśli pozyskaliście Wasze kontakty z reklamy, to po prostu możecie odpalić reklamę skierowaną tylko do nich. W każdym innym przypadku wystarczy… znów zadać pytanie! „Czy udało się rozwiązać problem/znaleźć produkt?”. Pozwala to nie tylko na odświeżenie rozmowy sprzedażowej, ale także na zebranie ewentualnych informacji na temat oferty konkurencji. Klientom warto przypominać się, nawet jeśli już kupili produkt konkurencji. W końcu nie sprzedajecie przecież tylko jednej rzeczy, a w Waszej ofercie często pojawiają się nowości i promocje.

Jak nauczyć się sprzedaży przez komunikatory internetowe?

W tym miejscu powinienem zaprosić Was na szkolenie ze sprzedaży bezpośredniej. Nie zrobię tego jednak! Po prostu nie wierzę w to, że metody opisywane na takich szkoleniach działają. Zaproszę Was za to na konsultacje z Messengera , podczas których przedstawię Wam strategie komunikacji sprzedażowej, które stosują moi klienci i które sam z powodzeniem dla nich wdrażam.